2019年,浙江省饭店业开展“以品质提升管理,以品质促进效益”的评选活动。评选主要分“金桂级品质饭店”与“银桂级品质饭店”,评分细则由顾客满意度评价、员工满意度评级、运营效益评价、社会责任感评价、互联网、智能化等新技术在饭店内的应用的得分项构成。远洲酒店作为台州市经营了22年的老牌高星级酒店,以精益求精的服务与管理深入人心。近年来,临海远洲国际大酒店迈入了口碑与营收齐头并进的新历程。截止2019年底接待宾客高达200万人次,携程4.8分。全年客房出租率80%,GOP占营收的35%并稳步增长。酒店高管表示,这是临海国大调整组织架构,破局营销,取得的优异成果。
为了让员工有更大的空间发挥主观能动性,临海国大设置了“员工授权”,让他们可以更好地开展亲近服务。比如,客人过生日时,服务专员就可以自主给客人订一个生日蛋糕送到房间。然后,填写一张亲近关怀小卡片,把此次亲近服务记录下来,卡片数量每日统计一次,所有部门都参加进来,到了月底,亲近关怀小卡片填写最多的个人和部门都会受到奖励。
另外,在员工考核方面,临海远洲国际大酒店有一个“看板”机制,即员工的工作完成情况全部被粘贴在考核板上,每位员工不仅能看见自己的,也可以看到同事的。酒店一线员工有两项硬指标,一是服务指标,另一个是营收指标。只有部门的营收达到了规定的指标,才能拿到更多的奖金。于是,现在除了酒店管理层关注营收指标外,员工们也特别关注,因为这和他们的利益息息相关。
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